Muchos viajeros se han visto afectados por el coronavirus, muchos pasajeros han decidido cancelar su viaje por voluntad propia, en otros casos han sido las compañías aéreas u otros proveedores quienes han cancelado los vuelos y servicios contratados. Aquí te contamos cómo cancelar un viaje por coronavirus.
Hemos elaborado este informe, basado en nuestra experiencia y propia opinión e investigación y por lo tanto sin una base jurídica que lo sustente, solo esperamos poder ayudar a muchos viajeros que en este momento se muestran desconcertados antes un acontecimiento que nadie esperaba y que ha sumido al mundo entero en un estado de alarma.
En este artículo hablamos de:
– cómo actuar en caso de cancelación de vuelos
– cómo actuar en caso de cancelación de alojamiento
– Cancelación en desplazamientos en tren con RENFE
– cómo actuar en caso de cancelación de viajes combinados contratados en agencias
– Seguros de asistencia en viaje y anulación del mismo
Cómo actuar en caso de cancelación de vuelos por Coronavirus
En el caso de cancelaciones de vuelos por COVID 19, se pueden dar dos casos:
– Que el vuelo esté programado y lo decidas anular tú.
– Que se a compañía aérea quien anule el vuelo.
Vuelo anulado por el pasajero
En este caso el vuelo está programado y tú lo anulas por voluntad propia, en cuyo caso no tendrías derecho a la devolución del importe del billete a excepción de las tasas de aeropuerto que si deben de abonártelas.
Pero nuestra recomendación es que solicites la cancelación sin gastos y el reembolso total con el argumento de que tu decisión es fruto de una causa de fuerza mayor, ya que el Gobierno te prohíbe realizar el viaje al restringir la libertad de circulación para el desarrollo de actividades muy concretas, y antes del estado de alarma te recomendaba no realizarlo.
El 28 de febrero de 2020 la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, declaró la emergencia sanitaria mundial por la expansión del coronavirus se considera una circunstancia extraordinaria, y por ello, tal como recoge el Reglamento Europeo 261/2004 sobre Derechos de los Pasajeros, el viajero tiene derecho de reembolso del precio del billete. También le asisten al viajero los derechos de información, asistencia, y transporte alternativo.
En el caso de que sea el viajero el que se vea obligado a cancelar el transporte o el alojamiento contratados para un viaje “no estrictamente necesario”, es defendible el derecho de reembolso en base a los siguientes fundamentos jurídicos:
“La situación de emergencia sanitaria mundial constituye fuerza mayor. Nos hallamos ante una circunstancia imprevisible e inevitable, que suspende la exigibilidad de la obligación de pago (artículo 1.105 del Código Civil)”
La compañía aérea anula el vuelo
En este caso la compañía aérea cancela el vuelo que tenías programado y tienes derecho a la devolución íntegra del billete en un plazo de 7 días, o bien a que la compañía te ofrezca un bono de vuelo para ser utilizado en el plazo de un año desde la fecha del vuelo que tenías previsto.
La realidad es que prácticamente todas las compañías están ofreciendo el bono negándose a reembolsar el importe lo cual no es legal, pero lo hacen por el temor a quedarse sin liquidez y que esto les lleve a la quiebra.
Nuestro consejo, si tienes muy claro que quieres volver a viajar cuando esta crisis haya pasado acepta el bono, si no estás seguro solicita, por escrito, el reembolso total del billete, pero ten en cuenta que si la compañía se niega no tendrás más remedio que acudir a los tribunales y eso lleva tiempo con la posibilidad añadida de que la compañía quiebre y te quedes sin cobrar.
En ambos casos el tiempo legalmente establecido de respuesta es de 30 días, pero dadas las circunstancias la cosa se va a prolongar por mucho más tiempo.
la Sede Estatal de Seguridad Aérea recomienda en caso de incumplimiento por parte de la compañía aérea, presentar una reclamación y si existe una negación por su parte por escrito, presentar una reclamación oficial a este organismo de forma telemática para que actúe de oficio obligando a la cía aérea la devolución del importe del billete.
Quizás esto no sirva para recibir el importe, pero al menos dejas constancia oficial de tu disconformidad de recibir un bono de crédito exigiendo a la compañía aérea la legalidad, que no es otra que la devolución íntegra del billete cancelado.
Todo el procedimiento está descrito en este enlace
https://sede.seguridadaerea.gob.es/SAU_Pasajeros/Paginas/Inicio.aspx
Y este enlace es directo a la presentación de la reclamación
https://www.seguridadaerea.gob.es/lang_castellano/particulares/cancelac_retraso/default.aspx
Importante señalar que La Comisión Europea indica que los pasajeros cuyo vuelo haya sido cancelado tienen derecho a reembolso o cambio de fechas, pero no a compensaciones ya que en el caso del coronavirus se dan “circunstancias extraordinarias” que son aquellas que: «no hubieran podido evitarse incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables», según la legislación, que apunta a casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo o riesgos para la seguridad.
Nuestro consejo: No anules tu vuelo, espera a que lo cancele la propia compañía
Anulaciones en hoteles o alojamientos turísticos por coronavirus
Nuestra experiencia como agentes de viajes a fecha de hoy es que los hoteles están mostrando una gran flexibilidad a la hora de cancelar reservas sin gastos de anulación, la plataforma de reservas hoteleras Booking está permitiendo la cancelación sin gastos de anulación, incluidas aquellas reservas que conllevaban el pago total por adelantado sin opción de devolución en caso de anulación. Lo cual ha supuesto la desaprobación de muchos proveedores hoteleros.
En el caso de que el establecimiento haya cerrado por orden gubernamental en las fechas que tenias reservadas el establecimiento está obligado a devolverte el importe total que habías abonado
Si la anulación de la reserva de alojamiento ha sido por tu voluntad, puedes solicitar la devolución del importe pagado argumentando, como en el caso de los vuelos, causa de fuerza mayor por el estado de alarma decretado por el gobierno y la prohibición de realizar viajes que no resulten imprescindibles.
Como en el caso de las compañías aéreas es posible que el establecimiento te ofrezca un bono para disfrutar de tu reserva en el futuro. Si lo aceptas solicita que tenga un plazo de validez de dos años y que te envíen la propuesta por escrito con todo tipo de detalles y guarda siempre la documentación
En este artículo de la revista Traveler podéis ver la política de cancelación de algunas de las cadenas hoteleras más importantes.
Y en cuanto a las centrales de reservas, se acaba de editar un informe con las medidas adoptadas por las 3 más importantes que son Booking, Expedia y Hotelbeds.
Anulaciones de billetes de tren RENFE por coronavirus
Si tienes que cancelar un billete de tren RENFE por coronavirus en este enlace puedes ver lo que dice RENFE en su web para saber los casos.
Todos los billetes para viajar hasta el 28 de marzo que se hayan comprado antes del día 16 de marzo han sido anulados con la devolución del 100% del importe pagado, por estos billetes suspendidos a todos los viajeros, independientemente del tipo de tarifa que hayan abonado. Para los billetes adquiridos para viajar con fechas posteriores al estado de alarma, se mantiene el procedimiento de posventa actual que detallamos a continuación.
Cambios y Anulaciones de Billetes y Abonos adquiridos para viajar en fechas posteriores a la finalización del estado de alarma
Ante las medidas sanitarias establecidas para combatir el coronavirus, Renfe pone en marcha un procedimiento de urgencia para facilitar el cambio o las anulaciones de los billetes a todos los viajeros afectados que tuviesen previsto viajar en fechas posteriores a la finalización del estado de alarma.
Se ha habilitado el teléfono 918 314 520, dedicado a información específica de estos casos y un nuevo procedimiento de cambio automático para agilizar el canje de billetes con tarifa Promo o pagados en metálico
Anulaciones en agencias de viajes por coronavirus bajo la modalidad de viaje combinado.
Se denomina viaje combinado a aquel viaje contratado a través de una agencia mayorista o minorista que integré dos o más servicios turísticos, por ejemplo un viaje que incluya traslado y alojamiento.
Cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias como las que hemos analizado en los casos de vuelos y alojamientos tanto en el país de destino como de origen la normativa prevé que el viajero tiene derecho a resolver el contrato antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización, reconociendo el derecho al viajero al reembolso completo de cualquier pago realizado.
La anulación deberás hacerla, por escrito, en la agencia donde contrataste el viaje pero en caso de reclamación si no estás de acuerdo con la respuesta podrás realizarla a la agencia o a la empresa que iba a prestar el servicio y que no acepta el reembolso del importe pagado.
Este es el Real Decreto Ley y el párrafo que hace referencia a la anulación sin gastos
“No obstante lo dispuesto en el apartado anterior, cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino, el viajero tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización. En este caso, el viajero tendrá derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional.”
Seguros de asistencia en viaje y anulación.
La mayoría de las pólizas de las compañías de seguros excluyen la asistencia o indemnización en caso de anulación cuando existe una situación de epidemia.
Aunque exista esta cláusula en tu seguro te recomendamos que no dejes de realizar la reclamación puesto que existen muchas dudas sin resolver, como si se contrató la póliza antes de que se declarase la pandemia o si el Gobierno declarará la anulación como causa de fuerza mayor.
Sea cual sea el tipo de viaje que ibas a anular, solo vuelo u hotel o un paquete de viaje combinado adquirido en una agencia física u on line es muy importante
Conservar todos los documentos relativos al viaje, billetes, bonos, facturas, etc.
Si no estás de acuerdo con la respuesta de tu seguro de cancelación de viaje debes seguir estos pasos:
-Debes dirigirte por escrito a la aseguradora.
-Si en el plazo de un mes no te han contestado puedes dirigirte ante la Dirección General de Seguros.
-Y si tampoco estás de acuerdo con el resultado podrás reclamar ante los tribunales de justicia.
Es Importante que tengas en cuenta que si la reclamación no supera los 2.000 euros, no necesitarás abogado ni procurador, esto es aplicable no solo para reclamaciones del seguro sino para cualquier otra demanda que quieras realizar.
Otros poblemas de cancelación de un viaje
Aunque el tema que aquí tratamos es por motivos de la pandemia del COVID-19 puedes encontrar en nuestra sección El defensor del viajero otras circunsatancias en las que necesites saber qué hacer, como cancelar un viaje combinado, que pierdas un vuelo de conexción, etc.
Esperamos que no tengas que visitar esta sección y puedas disrutar tus viajes lo mejor posible.